Основные принципы оперативной работы с комментариями

  • Максимальный отрезок времени ответа на комментарий – сутки. Если ответить на комментарий позже, чем через 24 часа, есть 90% вероятность, что пользователь не прочитает ваше сообщение. Почему? Потому что это слишком долго. В наш быстрый век никто не будет ждать, пока вы придумаете качественный и аргументированный ответ. В лучшем случае, ответ не прочитают, в худшем — на вас обидятся и отпишутся.
  • В идеальном мире ответ должен приходить в течение получаса. Постарайтесь быть оперативными, но вылезать из штанов не стоит. В рабочее время раз в 1-2 часа проверяйте свежие комментарии. Помните, если человек получит ответ через короткое время, это отличная возможность втянуть его в разговор и заполучить лояльность по отношению к вашему продукту.
  • Не играйте в молчанку, если получили сложный вопрос. Если вы получили вопрос, ответ на который не знаете — не надо ждать, пока найдётся эксперт, айтишники раскроют свои секреты, пообедает начальник и т.д. Сразу же поблагодарите за вопрос. Напишите, что уточните информацию у компетентных людей и вернётесь с точным ответом. Только вернитесь, и помните, что у вас есть на это сутки.
  • Не спешите отвечать на гневные комментарии. Сначала выдохните. И вот, когда вам уже не хочется послать человека в далёкие дали, можно и обдумать этот вопрос. В таких случаях важно давать чёткий, осмысленный, аргументированный ответ. А это всегда занимает больше 5 минут.
  • Правильно расставляйте приоритеты. Сначала отвечайте на более старые комментарии, затем на поступившие недавно. Чтобы никому не было обидно.
  • Серьезные проблемы требуют смены приоритетов в ответах. Если вы видите, что у человека реальная проблема, которая требует срочного решения — работайте с ним.
Позвонить